為規范和指導中國神華能源股份有限公司（以下簡稱中國神華或公司）項目（機構）運營地社區參與工作，建立協同有序的社區溝通與申訴處理機制，保證與當地社區利益相關方進行有效溝通，切實保障當地社區的正當權益，構建公司與當地社區互利雙贏、和諧共生的關系，根據《世界人權宣言》《聯合國工商業與人權指導原則》《聯合國土著人民權利宣言》等有關規定和標準，結合公司實際，制定本指引。
一、適用范圍
本指引適用于中國神華所有控股項目（機構），包括由中國神華直接或間接擁有控股權的處于規劃或前期、建設和運營階段的工程建設或生產經營類投資項目，以及負責該項目的企業或機構。
二、基本原則
中國神華項目（機構）運營地社區溝通和申訴處理工作遵循自由、事先和知情同意（FPIC）原則，按照因地制宜、分級管理、依法合規、公開透明的要求，實行“誰主管，誰負責”，及時響應與項目（機構）投資開發、建設運營有關的社區關切或申訴，妥善解決與項目（機構）投資開發、建設運營有關的分歧和糾紛。
三、管理機構及職責
公司成立項目（機構）運營地社區溝通與申訴處理工作領導小組（以下簡稱領導小組），對社區溝通與申訴處理工作實行統一領導，負責統籌管理公司項目（機構）運營地社區溝通與申訴處理工作，研究審議項目（機構）運營地重大違規事件的處置等。
中國神華計劃發展部（以下簡稱計劃部）、國際業務部（境外業務部）（以下簡稱國際部）分別為公司境內、境外項目（機構）運營地社區溝通與申訴處理工作的歸口管理部門。主要職責是：依據有關規定，結合公司實際，制定項目（機構）運營地社區溝通與申訴處理工作指引，督導子分公司建立健全項目（機構）運營地社區參與和溝通、申訴處理、相關信息報送與披露機制等制度辦法，并監督執行。
各子分公司負責項目（機構）運營地社區溝通與申訴處理工作組織實施與管理考核，應明確主責部門。主要職責是：根據公司指引要求，結合項目當地條件，制定本企業項目（機構）運營地社區溝通與申訴處理工作管理辦法并監督執行；組織實施、管理、考核本企業項目（機構）運營地社區溝通與申訴處理工作；每年向中國神華歸口管理部門報送本企業項目（機構）運營地社區溝通與申訴處理工作完成情況。
項目（機構）是項目（機構）運營地社區溝通與申訴處理工作的實施主體和責任主體。主要職責是：貫徹執行公司有關制度和上級單位相關管理辦法，結合所在國家（地區）的工作實際，制定本單位項目（機構）運營地社區溝通與申訴處理實施細則并定期修訂，以確保其持續有效；結合實際設置社區關系管理辦公室和社區關系管理專職或兼職負責人，負責人是社區溝通與申訴處理工作的第一責任人；切實做好社區溝通與申訴處理工作，構建和諧穩定的當地社會關系；定期回顧總結本單位項目（機構）運營地社區溝通與申訴處理工作完成情況并提報上級單位等。
四、工作內容
項目（機構）是項目（機構）運營地社區溝通與申訴處理工作的實施主體，主要開展以下工作：
（一）識別所有潛在的利益相關方
在新運營地設定前（項目前期規劃階段），根據項目（機構）所在地情況，識別所有受影響的利益相關方，建立利益相關方清單。在項目建設或運營階段，動態更新利益相關方清單，確保所有利益相關方都被納入社區溝通與申訴處理范圍，以維護利益相關方權益，維持良好社區關系。
（二）建立健全社區溝通與申訴處理機制
1.建立符合當地社區文化傳統和社會情況的溝通與申訴處理機制，在單位內部制定印發相關實施細則。
2.設立社區關系管理辦公室（以下簡稱辦公室），負責管理社區溝通與申訴處理工作，辦公室人員組成優先選派本地員工。任命社區關系管理負責人，負責領導辦公室開展日常工作，統籌協調社區溝通與申訴處理，牽頭建立與當地社區溝通對話機制。
3.結合項目（機構）運營地實際，以開設接待室、開通熱線電話、設立社區意見專用信箱、社區參與自媒體公眾號等多種形式，向當地社區公眾公開溝通和申訴渠道，全面收集當地社區對項目（機構）開發、建設、運營的意見、建議、投訴等。
4.辦公室負責接收當地社區對于項目（機構）投資開發、建設運營的申訴和關切，做好相關信息搜集與記錄；按照工作議程對申訴和關切給予評估和分析，并積極解決處理，確保合理訴求納入項目（機構）工作議程并加以改進。對于可能顯著影響項目（機構）的申訴和關切，應由項目（機構）制訂解決方案，依據決策權限向上級請示報告。
5.納入項目（機構）工作議程的申訴和關切應在承諾的合理期限內辦結，以適當形式及時向社區反饋處理結果，對暫時無法解決的訴求，也應及時給予回應和溝通。
6.定期回顧社區溝通與申訴處理機制的實施情況，根據項目進展、當地社區文化風俗與社會經濟發展方面的變化，及時修訂、更新相關制度文件和工作機制，確保其持續有效。
（三）開展溝通與宣傳活動
在新運營地設定前（項目前期規劃階段），嚴格遵守自由、事先和知情同意原則（FPIC），與所有利益相關方進行充分溝通，最大程度爭取當地社區的理解和支持。
在項目建設或運營階段，根據項目條件、當地社區宗教信仰與文化風俗等情況，開展形式多樣的宣傳活動、對話活動，讓當地社區進一步了解項目（機構）情況，幫助當地社區以適當形式參與項目（機構）的建設管理。
（四）信息公開與披露
公司定期將項目（機構）運營地社區溝通與申訴處理工作相關情況以適當形式在公司官方網站、ESG年度報告等渠道進行披露。
